Auberge Saint-Antoine : Miser sur l’expérience

Vieux-Québec — Dagmar Lombard, son mari Guy et leurs quatre enfants ont débarqué à Québec à la fin janvier. Le couple a été engagé comme directeurs généraux de l’Auberge Saint-Antoine. Ils souhaitent, entre autres, miser sur l’expérience pour les clients et se faire connaître davantage auprès de la population de Québec. Le Carrefour a rencontré Dagmar Lombard.

Par Marie-Claude Boileau

Quelle est votre expérience en hôtellerie?

On a été dans plusieurs Relais et Châteaux. Avant d’arriver ici, on travaillait sur un projet d’hôtel-boutique en Provence. Pendant plus de sept ans, nous étions dans les Caraïbes. Nous avons également œuvré au Maroc pour la compagnie Virgin durant plus de deux ans. Et avant ça, j’ai travaillé dans un palace à Paris alors que mon mari était dans un hôtel-boutique. Ça fait maintenant au-delà de dix ans que l’on travaille ensemble.

Justement, pourquoi avoir pris cette décision?

Puisque mon mari avait plusieurs connaissances en restauration et moi en hébergement, commerce et marketing, on s’est dit qu’on se complétait bien. En 2005, on a démissionné chacun de nos postes pour travailler ensemble. Puis, nous avons été recrutés comme couple de directeurs par Virgin.

Comment avez-vous atterri à Québec?

Puisque l’Auberge Saint-Antoine est un Relais et Château, on était venu en 2009 lors d’une conférence. C’est à ce moment que nous avons connu la famille Price qui est propriétaire de l’hôtel. Nous sommes restés en contact. Ils avaient plusieurs projets pour cette année et ils nous ont contactés pour savoir si ça nous intéressait. Comme on aime travailler à l’international et que j’aime le Canada, on s’est dit : pourquoi pas!

Comment ça va depuis votre arrivée?

On a été très bien accueilli. Les Québécois sont très chaleureux. Ce sont des gens adorables. On a été bien reçu tant à l’auberge qu’à l’école pour les enfants.

L’Auberge Saint-Antoine est déjà bien établie. Comment faites-vous pour apporter votre couleur?

Nous sommes plus «terrain» que le précédent directeur. Nous faisons beaucoup de remue-méninges en équipe. Pour motiver nos employés, je pense qu’il est nécessaire de les intégrer aux décisions. Les propriétaires ont des projets. L’Auberge renouvelle ses chambres chaque année. De notre côté, on souhaite miser davantage sur l’expérience client. Aussi, il y a des points qu’il faudrait mieux communiquer. Par exemple, les Price sont une famille historique de Québec et leur histoire devrait être plus racontée et intégrée dans l’expérience des clients. Il y a également la mise en valeur des artefacts, car il s’agit d’un hôtel-musée. De plus, on voudrait promouvoir le fait que plusieurs de nos produits proviennent de notre ferme.

Quel genre d’expérience souhaitez-vous faire vivre?

Je pense qu’en étant dans le Vieux-Port, on voudra mettre plus en valeur des lieux comme Place Royale ou la place des Canotiers en y proposant des pique-niques. On veut que les gens ne réservent pas seulement un séjour, mais vivent une expérience en ville. Ça peut être des tours guidés pour découvrir l’histoire. Dernièrement, on a organisé une activité de Pâques pour les familles. Ça a très bien fonctionné. On aimerait amener davantage de gens de Québec et briser notre image comme quoi ce n’est pas accessible. Par exemple, nous offrons un menu midi à 19$. On veut mélanger les locaux et les touristes. Je pense que quand vous êtes touristes, vous aimez aller dans des endroits fréquentés par les résidents.

Quels sont vos défis au quotidien?

D’avoir toujours la même haute qualité. C’est un défi qui doit être répété tous les jours tant en cuisine que dans les chambres. L’accueil, ça vient naturellement. On a une très belle équipe. Certains sont ici depuis longtemps. Ils aiment leur travail. Ils ont un bon contact avec les propriétaires.

D’où viennent vos clients?

Notre première clientèle vient de Montréal et Toronto. Le deuxième marché est les États-Unis. Ça dépend des saisons. Je dirais qu’en été c’est plus international parce que les tarifs sont plus élevés. Mais on a quand même une importante clientèle de Montréal et Toronto. Autrement, nous avons des clients plus de l’est des États-Unis, moins de l’ouest du Canada, Les Californiens aiment le côté européen de Québec.

Saviez-vous que…?

• L’Auberge Saint-Antoine est propriétaire de la ferme du Coteau, située à l’île d’Orléans.
• En haute saison, plus de 230 personnes travaillent à l’hôtel.
• L’hôtel compte 95 chambres et suites, 6 salles de réunion et de réception, de même qu’une salle de cinéma.
• Chaque client qui séjourne à l’hôtel reçoit un courriel pour connaître leur opinion sur leurs nuitées.
• Parmi les honneurs reçus, l’Auberge est nommée par le magazine Condé Nast Traveler comme étant l’un des meilleurs hôtels au monde, et ce, depuis 2003.

Consultez le site Web de l’Auberge Saint-Antoine pour des informations supplémentaires.