Le marché du vélo garde le rythme [3/3]

Les professionnels du vélo du centre-ville concentrent leurs efforts sur le service à la clientèle pour maintenir leur commerce en haut de la vague, au-delà des tendances et des ondulations du marché.

Par Estelle Lévêque

Que ce soit du côté boutique ou du côté atelier, les commerces spécialisés dans les produits cyclistes offrent bien souvent des services variés. Ainsi, les férus de vélo représente le potentiel d’une clientèle fidèle, dont les visites peuvent se répéter au cours d’une même année. Dans cette dynamique, et afin de garantir une certaine stabilité à l’entreprise, plusieurs propriétaires de boutiques de vélo soulignent l’importance d’un service à la clientèle de qualité. 

Offrir du service

C’est notamment le cas de l’entreprise Mathieu Performance, implantée dans le Vieux-Limoilou depuis les années 80. En pleine expansion ces deux dernières décennies, le commerce a récemment investi dans de nouveaux locaux à Lévis et à Saint-Augustin-de-Desmaures.

Aux yeux de Philippe Desgagnés, directeur général de Mathieu Performance, il est essentiel de garder le service à la clientèle comme priorité. « Le premier objectif, ça va être de prendre un pas de recul. On passe quand même d’une boutique à trois boutiques en même pas 18 mois ! Maintenant, on revient à la normalité : il faut donner du service, il faut être présent », affirme-t-il.

En effet, au-delà des nombreuses gammes de produits que les boutiques offrent, M. Desgagnés estime que le point fort de l’entreprise Mathieu Performance, c’est son service à la clientèle. « Les gens ne viennent pas ici en disant “Je veux telle marque de vélo”. Les gens viennent ici en disant “J’ai entendu que vous aviez un bon service, puis que vous allez trouver le bon produit pour mes besoins ». […] Du moment que les clients sont bien répondus, que la qualité des réponses est là et qu’en plus on est dans un environnement agréable, je pense que c’est la clé du succès. »

Dépanner et conseiller

Du côté de la boutique Vélo Basse-Ville, la dynamique est similaire. Ainsi, le commerce, dont la clientèle vient majoritairement du centre-ville, est bien souvent sollicité pour des conseils quant aux meilleures pratiques, matériel et habitudes à adopter à vélo. Par ailleurs, l’atelier offre un service de dépannage réactif.

En effet, malgré une liste d’attente pour les réparations qui peut parfois atteindre plusieurs semaines, l’atelier fait quelques exceptions pour la réparation d’une crevaison ou le remplacement d’une chaîne. Dans ce cas de figure, les clients peuvent simplement se présenter en boutique ; l’équipe s’engage à effectuer ces travaux sur le champ, dans la mesure du possible.

« Ce sont les deux pannes qui vont complètement tuer la possibilité d’utiliser la bicyclette. Je ne peux pas dire à quelqu’un de revenir dans deux semaines pour dépanner une crevaison. La crevaison, c’est un peu le malheur qui tombe sur la tête », lance Étienne Babin, propriétaire de Vélo Basse-Ville. 

Dans le cas d’une chaîne brisée, le même raisonnement s’applique. « Ils débarquent, on vérifie l’usure de la chaîne ; ça prend 30 secondes. Puis, si on a besoin de changer la chaîne, on ne les fait pas attendre. Parce qu’il peut y avoir des conséquences plus coûteuses ou plus négatives. »

Faire de la place aux nouveautés

Spécialisé dans le vélo utilitaire, Julien Roy, propriétaire de Vélos Roy-O, concentre son expertise sur des vélos « fiables, orientés vers le confort et la capacité à transporter des choses ». Ainsi, que ce soit pour une utilisation en ville ou pour du cyclotourisme, la clientèle de l’atelier bénéficie des conseils spécialisés du passionné de vélo et de son équipe.

Par ailleurs, lorsqu’on lui demande quels sont les projets à venir pour son commerce, M. Roy évoque l’envie d’optimiser l’agencement de son local. « Dans les prochaines années, je prévois faire un petit peu plus de place pour avoir plus de vélos à la vente sur le plancher, parce que j’ai un peu plus de demandes pour ça », commente-t-il. 

Ainsi, la boutique s’efforce de rester à l’affût des éventuelles nouveautés qui pourraient plaire. « Dans le domaine du vélo, il y a des nouveautés chaque mois. Il y a tout le temps de nouvelles compagnies qui arrivent avec un nouveau truc. Cette année, on a rentré des vélos cargo de marques Beno qui nous permettent d’aller chercher un nouveau marché, et de nouveaux vélos de marque Salsa. Puis, en 2025, on va potentiellement recevoir une marque de vélos cyclotourisme haut de gamme, tout terrain, fabriqués en Allemagne. »

Pour lire nos deux précédents articles de la série Le marché du vélo garde le rythme, suivre les liens suivants. Le marché du vélo garde le rythme [1/3], Le marché du vélo garde le rythme [2/3].